福州：“2016中国领军智慧城市”

　　福州“12345”提升百姓幸福感

　　“民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。”这是福州市“12345”便民服务平台为民服务的常态。“12345，有事找政府”已成为福州老百姓熟知的口头禅，“事事有着落、件件有回音”也擦亮了福州便民服务有口皆碑的金字招牌。“福州12345”提升了百姓的幸福感。

　　2001年5月，福建省政府将信息化程度较高的福州市鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。2003年1月，鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通，在之后的15年时间里逐步升级为市级服务平台并向福建全省推广。

　　数据显示，仅2017年，该平台就累计受理群众诉求43.9万件，日均受理1023多件，及时办理率为99.87%，群众基本满意率99.79%，做到了“事事有着落、件件有回音”。

　　“这样的数据说明群众既有畅通的诉求反映渠道，也能得到满意的处理结果。”在福州市“智慧福州”管理服务中心常务副主任黄建雄看来，这背后主要是因为平台通过多年的建设，已经形成了较为完善的工作机制。

　　据悉，福州市“12345”热线服务平台一年365天、全天24小时不间断受理，市民可以通过网站、热线电话、微信、QQ等10种方式，向平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求。平台还形成了“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”7个步骤闭环业务流程。

　　此前，福州市还专门组织开展了各类热线整合工作，取消了119条市直各部门自行开通的热线电话，实现统一由12345系统进行接听和批转。目前，平台已接入1300多家联动单位，建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系，群众的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。

　　“智慧福州”管理服务中心规定，对于咨询类事项要在两个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。平台“知识库”还汇集了各部门最新办事指南2000多条，对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”，进一步方便群众。

　　而对于权属不清、多头管理的问题该如何高效处理？这种情况下，由福州市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位，明确办理责任单位，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责。

　　“12345”便民服务平台作为党和政府密切联系群众的连心桥，发挥着群众诉求“代言人”、社情民意“晴雨表”、作风建设“监督岗”的积极作用，成为落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。下一步将重点推进更多的服务项目进驻平台，让更多群众享受到更优质便捷的服务，进一步提升百姓的幸福感和获得感。